La Banque de France a lancé un numéro de téléphone unique et une campagne de communication pour mieux faire connaître aux personnes financièrement fragiles les compétences qu’elle peut leur apporter « pour les aider », au moment où l’inflation fait pression sur le budget des ménages. Le 34.14, qui remplace les quelque 200 numéros d’appel existants, vise à « offrir plus de lisibilité et de simplicité pour joindre nos services, et d’efficacité dans la prise en charge des questions du public », précise la banque centrale française, qui reçoit chaque année plus d’un million d’appels.

Pour faire connaître ce nouveau numéro, en place depuis fin octobre au prix d’un appel local (non surtaxé), l’institution lance une campagne de publicité à l’accroche explicite : les conseillers sont « là pour vous aider ». « Les personnes qui s’adressent à nous sont des particuliers qui rencontrent une difficulté d’ordre bancaire », rappelle le directeur des particuliers de la Banque de France, Mark Béguery, soit « pour avoir un compte bancaire et des moyens de paiement », soit « parce qu’elles sont fichées pour des incidents de paiement », soit parce qu’elles « n’arrivent pas à faire face à leurs dettes ».

40 % des appels concernent le surendettement

Le nouveau numéro de téléphone unique, accessible du lundi au vendredi de 8 heures à 18 heures, s’inscrit en complément des autres canaux disponibles pour contacter la Banque de France : dans les guichets partout en France, par courrier postal ou sur son site Internet. Une « bonne chose » pour le délégué syndical de la CGT Banque de France Hugo Coldebœuf, si elle ne se traduit pas par une dégradation de l’efficacité du service public. « Dans les faits, vous avez de moins en moins de réponses spécifiques à votre question », déplore-t-il, puisque la « standardisation » des appels implique un « éloignement » entre la personne qui prend l’appel et le gestionnaire du dossier.

Avec la persistance de l’inflation en France (6,2 % sur un an au mois d’octobre, selon l’Insee), la Banque de France se veut très vigilante à l’égard du surendettement. Près de 40 % des appels entrants concernent ce sujet. L’institution ne constate pas pour autant d’augmentation du nombre de dépôts de dossiers de surendettement. Le total en 2022 devrait tourner autour de 115.000, moins qu’en 2021 (environ 121.000).

Trompe-l’œil

Mais syndicats et associations dénoncent un constat en trompe-l’œil car la Banque de France se fait plus rare en régions, avec un nombre de guichets permanents divisé par deux depuis 2010 (soit plus de 200 en 2010 contre 105 aujourd’hui) et donc moins de dossiers enregistrés. La différence n’a été que partiellement remplacée par une soixantaine de bureaux d’accueil et d’informations, aux jours et horaires d’ouverture plus restreints. La Banque de France essaye également dans huit départements de se greffer au réseau France services, des lieux qui regroupent plusieurs services publics (impôts, poste, Pôle emploi…).

En octobre, l’Association française des sociétés financières (ASF) avait alerté sur la capacité des particuliers à rembourser leurs crédits à la consommation, par ailleurs en hausse de 9,2 % sur un an au troisième trimestre. « Depuis environ deux semaines, nous commençons à avoir une augmentation claire du nombre de saisines des associations », explique la juriste de la fédération Crésus Pauline Dujardin, qui rassemble des associations luttant contre le surendettement. Elle souligne par ailleurs qu’il peut exister un délai entre le moment où les difficultés apparaissent et celui où les gens demandent de l’aide, entraînant par conséquent un effet retard dans les chiffres publiés.

« Nous entendons tout ce que nous disent les intervenants sociaux (…) et leur inquiétude pour certains ménages de l’impact de la hausse du prix de l’énergie et de l’alimentation sur les mois à venir », note Mark Béguery. Pour autant, « il existe des difficultés qui ne se traduisent pas par des problèmes bancaires », précise-t-il.