«J’ai reçu la meilleure blague du monde ce matin dans ma boîte mail ». Les usagers de la SNCF ont reçu vendredi matin un email de la compagnie ferroviaire, annonçant que son application SNCF Connect avait été élue « service client de l’année 2024 » dans la catégorie « plateforme de réservations ». Une nouvelle qui a fait réagir de nombreux internautes, qui ont rivalisé d’humour pour commenter cette distinction.

Dans un communiqué paru sur son site, SNCF Connect n’a pourtant pas caché sa joie d’avoir décroché cette récompense. « Nous sommes très honorés de recevoir ce label, qui vient récompenser l’engagement quotidien de nos équipes dans l’accompagnement de nos utilisateurs à toutes les étapes de leur voyage. Merci à nos 150 conseillers pour leur implication et à nos clients pour leur soutien ! (…) Au-delà d’apporter des solutions concrètes à nos clients, nous avons aussi pour rôle d’écouter et de recueillir leurs idées en vue de continuer à améliorer nos services », a écrit l’entreprise.

« Meilleur poisson de novembre ! »

Il n’en fallait pas plus pour susciter la réaction de nombreux internautes, qui s’en sont donné à cœur joie pour dire ce qu’ils pensaient de « cette vaste plaisanterie ». « Et la meilleure blague de l’année est attribuée à… SNCF Connect », peut-on lire sur Twitter (X). « J’ai reçu la meilleure blague du monde ce matin dans ma boîte mail. Du coup le service client de l’année 2024 peut-il me rembourser mes 19 euros de frais d’annulation ? » ou bien encore « Meilleur poisson de novembre ! Essayez déjà d’être un service de transport et un service client en 2023 avant de viser le futur@SNCFConnect », ont écrit certains internautes.

D’autres ont préféré rappeler les nombreuses réclamations déposées auprès du service client de l’entreprise ferroviaire restées sans réponse. L’application SNCF Connect est en effet régulièrement pointée du doigt par les utilisateurs depuis sa mise en place début 2022, pour de nombreux dysfonctionnements. « Le culot qu’il faut pour envoyer un mail pareil sachant que la SNCF prend plus de 3 mois pour répondre à ta réclamation ! », a notamment écrit un internaute.

« Des clients mystères »

A la suite de ces nombreuses réactions, le compte SNCF Connect a répondu à un usager pour justifier l’attribution de ce prix : « 205 tests ont été effectués par des clients mystères au regard de 15 critères, comme : l’accessibilité, la personnalisation et la qualité de la réponse. »

L’organisme responsable du label a également expliqué sur son site que ce prix, « décerné par secteur d’activité », est basé sur plusieurs critères : « les appels, les e-mails, les recherches d’information sur Internet, les contacts via les réseaux sociaux réalisés et les conversations par chat en situation réelles reflètent les demandes quotidiennes que vous pouvez faire auprès des entreprises ».