La SNCF utilise des techniques invisibles pour nous manipuler (mais c’est pour notre bien)

Rassurez-vous, la SNCF ne mitonne ni un complot digne des Illuminatis, ni un show à la Messmer. Mais si les usagers se plaignent (à juste titre) de la dégradation des transports en commun en Île-de-France depuis plusieurs mois, les équipes de l’entreprise ferroviaire continuent de travailler à l’amélioration du service.

Pour réguler un réseau qui transporte 3,4 millions de voyageurs en moyenne par jour (RER, Transilien, Tram) et dont 71 % des trajets se font aux heures de pointe, il ne suffit pas de démarrer les trains et de dire « advienne que pourra ».

Un service dédié à l’amélioration du comportement des voyageurs

Aussi, la SNCF dispose d’un service dédié à optimiser la performance globale du système : la « Mass Transit Academy » (Académie du transport de masse en VF). Synchroniser le flux des voyageurs avec celui des trains, organiser le parcours des usagers dans les stations pour fluidifier la circulation et éviter les bousculades… Le service réalise un véritable travail d’horloger au quotidien.

Mais au sein de ce département, il existe une équipe particulière dont le rôle consiste à intégrer les usagers à cette optimisation. Sans même qu’ils ne s’en rendent véritablement compte. Pourtant, les signes sont partout… Son nom ? La « Nudge Unit ». « Le Nudge est un terme anglais qui signifie "coup de pouce". C’est une méthode issue des sciences comportementales qui vise à inciter ou à dissuader les individus d’effectuer un comportement, tout en leur laissant la liberté de choix », explique Isabelle Collin, responsable de la Nudge Unit.

Mieux vaut inciter qu’intimer ou sanctionner en gros. « Pensez à la petite mouche collée au fond d’un urinoir qui donne envie de bien viser », précise Agnès Grisiglio, directrice du département pour imager davantage.

Rompre les habitudes des voyageurs… en douceur

Blocage des portes, bagages oubliés, espaces surchargés, embouteillage aux portes, incivilités… « Nous essayons de trouver des solutions nouvelles à des problèmes rencontrés dans les trajets du quotidien », ajoute Isabelle Collin.

Concrètement comment cela se traduit ? Par exemple, entre les titres de transport introuvables, les empotés ou les rêveurs, 8 % des usagers effectuent un ralentissement devant les portiques. Un nombre mineur qui peut causer des embouteillages majeurs. Pour y remédier, en 2022, la Nudge Unit a fait installer d’immenses affiches très visuelles en amont des portiques. Sur la métaphore du sport, avec un compte-à-rebours (3,2,1 Validez) elles rappellent aux usagers de préparer leur Navigo. Un pari gagnant.

Des bousculades dans les escaliers, il en arrive souvent aux heures de pointe. Aussi, lors d’un test, alors que les voyageurs se poussaient pour avancer plus vite, la SNCF a diffusé une annonce appelant au calme avec la voix d’un enfant qui demandait qu’on fasse attention à lui. Résultat : Les agents ont constaté un apaisement. Un panneau « Sens interdit » dans un escalier à sens unique a été remplacé par « Sans issue » : 40 % de contrevenants en moins et des bousculades évitées.

Le Covid-19 en laboratoire géant, les JO en test grandeur nature

Les exemples se multiplient et la pratique progresse. La crise du Covid-19 a d’ailleurs été un grand laboratoire pour les équipes de la SNCF. Entre les gestes barrières et la distanciation sociale, de nombreuses consignes devaient être passées. Pour le faire au mieux, la SNCF a multiplié les techniques dont celle d’utiliser des émoticones, popularisés par l’usage des smartphones, pour rappeler de mettre son masque ou d’utiliser le coude pour appuyer sur un bouton. Original, humoristique, efficace.

Une technique d’autant plus efficace qu’elle fonctionne aussi sur les publics étrangers. Un bon point en vue des JO de Paris 2024 selon Isabelle Collin : « Nous accueillerons des touristes venus du monde entier, avec des cultures différentes. Les émoticones peuvent presque faire office de langage universel. »

Si une stratégie de communication commune à tous les opérateurs devrait être définie dans les mois à venir, la Mass Transit Academy, et avec elle la Nudge Unit, n’a pas attendu pour préparer l’événement.

Les exemples à l’étranger

Depuis plusieurs années, les équipes voyagent dans les villes du monde les plus concernées par les transports surchargés, avec en point d’orgue Tokyo, au Japon, temple du transport en commun avec près de 37 millions d’usagers quotidiens (la SNCF et la RATP transportent 8 millions de passagers par jour, hors bus). Des échanges d’expérience précieux pour la Nudge Unit, créée en 2016 et qui est encore la seule équipe dédiée dans le transport en France. « On s’inspire aussi beaucoup de ce qui se fait à Séoul ou dans les pays nordiques en matière de signalétique », ajoute Isabelle Collin.

Dernier axe d’étude en vogue dans la Nudge Unit, les valeurs collectives. Cela va du signalement des bagages oubliés qui a progressé de 12 % à 42 % depuis des campagnes incitant à être attentif, au fait même de donner envie à son entourage d’emprunter les transports en commun.

Dernier exemple pour la route. La Nudge Unit a inversé la technique de la mouche dans l’urinoir : Un angle à côté d’un escalator de la Gare du Nord offrait un parfait petit coin pour ceux qui voulaient se soulager la vessie.

La Nudge Unit y a fait installer l’image d’un basketteur marquant un panier, avec sur le mur d’à côté, une foule en délire, les yeux rivés sur l’action. Là où les pisseurs se sentaient à l’abri des regards, ils se retrouvent au milieu d’une action sociale visible de tous. Résultat : -81 % d'épanchements constatés, moins d’odeurs désagréables pour les usagers comme pour les agents, et des frais de nettoyages et de maintenance économisés pour l’escalator.

Finalement, la SNCF va peut-être réussir à nous faire préférer le train…