Australie : C’est quoi ces « vols fantômes » qui vont coûter très cher à la compagnie aérienne Qantas ?

Des vols qui pourraient coûter, au total, près de 80 millions de dollars à la compagnie aérienne australienne Qantas ? Lundi, la Commission australienne de la concurrence et de la consommation a annoncé le montant de l’amende – qui doit encore être validé par la justice – et des indemnisations que cette compagnie, longtemps surnommée « l’esprit de l’Australie », pourrait débourser en raison du scandale « des vols fantômes ». Mais alors, c’est quoi cette histoire ?

86.000 passagers victimes de ces « vols fantômes »

Selon la Commission australienne de la concurrence et de la consommation, Qantas « a admis avoir trompé les consommateurs » en annonçant des sièges sur des dizaines de milliers de vols alors qu’ils avaient été annulés. Au total, 86.000 passagers ont été touchés par ces annulations ou des reprogrammations bâclées, selon cette source. La compagnie australienne devra leur verser 13 millions d’indemnisations.

« La conduite de Qantas était inacceptable, a déclaré la présidente de cette commission, Gina Cass-Gottlieb. De nombreux consommateurs auront fait des projets de vacances, d’affaires et de voyage après avoir réservé un vol fantôme qui avait été annulé. » Qantas a admis que, dans certains cas, les clients avaient réservé des vols qui avaient été annulés « deux jours ou plus » auparavant.

Qantas n’a pas « respecté ses propres règles »

La nouvelle directrice générale de Qantas, Vanessa Hudson, a reconnu que la compagnie aérienne « avait laissé tomber les clients et n’avait pas respecté ses propres règles ». L’ex-PDG de la compagnie aérienne Qantas, Alan Joyce, avait annoncé en septembre sa retraite anticipée.

« Nous savons que beaucoup de nos clients ont été affectés par notre incapacité à fournir des notifications d’annulation en temps voulu et nous en sommes sincèrement désolés », a ajouté dans un communiqué, Vanessa Hudson.

La compagnie australienne a pour mission de redorer son blason

La compagnie aérienne nationale Qantas, vieille de 103 ans, s’est donné pour mission de redorer son blason après avoir été confrontée à une réaction violente des consommateurs à la suite de cette affaire, la flambée des prix des billets et le licenciement de 1.700 membres du personnel au sol pendant la pandémie de Covid-19.

Le bénéfice net de Qantas a chuté de 13,2 % en glissement annuel pour atteindre 869 millions de dollars australiens (526 millions d’euros) au deuxième semestre de 2023, la compagnie affirmant toutefois que la satisfaction des clients s’était améliorée sous l’impulsion de Vanessa Hudson.